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你不知道的星巴克
 

  我这篇文章的题目其实是昨天晚上吉姆·唐纳德在我们学院演讲的标题。演讲本来定在六点十五分开始,正好是下班时间,结果吉姆被堵在车流之中,迟到了10分钟。他一到就连声抱歉,感谢大家的耐心等待。然后他说他早上不到五点就去上班,上班的路上经过他“领养”的一家星巴克咖啡店,想进去要一杯咖啡,可是因为营业时间未到,值班的伙计不让他进去。他好说歹说,总算让他进去了,但要他自己煮咖啡。无奈,只好自己煮了咖啡。正要离开的时候,伙计对他说,“千万别把这事儿告诉我的老板。”

  星巴克是一家咖啡公司,目前在全世界37个国家和地区拥有一万一千五百家分店,每年以增加1800家分店的速度发展。这些都是我们知道的星巴克。

  另外,我们也知道星巴克的咖啡香浓可口,店里的环境和装修典雅舒适,尤其是那些彩色的小灯,暖暖的壁炉,让人流连忘返。而且,这两年开始,店里还开始装有无线上网设施,更有拷制星巴克歌星CD的装置。那么,那个我们不知道的星巴克是什么呢?

  吉姆说:“星巴克注重的不只是咖啡,更是人。”在星巴克的六条公司文化价值观中,第一条就与人有关,第六条才与利润有关。在星巴克,他们把所有与公司业务有关联的人都称为“合作伙伴”(partners),合作伙伴就包括三类人:主要的合作伙伴,便是公司的员工,第二类合作伙伴则是种植咖啡的农民,第三类就是象你我这样的顾客以及商店所在的社区。开店是通过提供咖啡饮品来达到建立人与人之间人情纽带(human connection)的目的,提供人们可以聚会交流的场所。所以在这个意义上,星巴克不只是有关咖啡的地方,而更是与人有关的地方。

  星巴克对人的关注更表现在公司对合作伙伴的关怀上。对于员工,不管是否全职,一律享有公司股权。公司同时为员工提供医疗保险、锻炼身体的设施,也给员工充分的自由选择灵活的工作时间、地点,提供各种培训,以及国外工作的机会, 80%的管理岗位都通过内部提升补充。每年公司做满意感问卷调查,回收率都很高,比如今年就达到了84%,比美国其他的财富500强公司的平均水平(52%)要高出30多个百分点!

  种植咖啡的农民大部分都生活在相对贫困的国家,有时因为咖啡的收购价格太低,他们不得不砍掉咖啡去种别的植物谋生。星巴克则以最优价去购买,从而使种植优质咖啡的农民可以持续生产。其中有一个乌拉圭的农民,自从星巴克高价购买他的咖啡后,他扩大了生产,已经可以支持他的孩子去美国上大学。像这样的故事,星巴克会把他们写在小卡片上,作为礼券赠送给别人,让大家意识到咖啡背后的人才是星巴克更关注的对象。

  对于顾客以及商店所在的社区,星巴克要求员工与顾客之间建立情感联系,一看见就会热情地打招呼,就像见了老朋友一样。与社区的联系,星巴克则通过几种途径。一种是捐助当地的学校、图书馆,另一种是鼓励员工自愿参加社区的活动。而星巴克则会根据员工贡献的小时数为社区捐款,按每一小时10美元计。去年,整个公司的员工大约贡献了将近30万小时的时间给各地的社区!

  吉姆然后说,正是因为对合作伙伴的关注,才使公司有了更好的信誉、更多优质产品的诞生、更优秀上乘的服务、更忠诚的顾客、更快速的发展。而他自己的工作中的很大一部分,则是去处理那些不太愉快的顾客投诉、员工意见来信等,以保持星巴克的品牌和名誉不受玷污。顾客写给星巴克的Email,一般在24小时内都会得到答复。而吉姆自己平易近人的低调领导作风,也是星巴克真正“以人为本”管理哲学的具体体现。

  我由此看到了那个你不知道的星巴克。

  陈晓萍
  华盛顿大学商学院公司治理和人力资源终身教授

中国国际生态产业研究院 中国农作物生理病害防治中心 全球水溶肥研发中心 保定绿特生物科技有限公司

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